講者：意集設計 / 5% Design Action 伍志翔博士、方冠婷服務設計師

紀錄：本所碩士班黃筱珊同學

本次行社講座邀請到成立於2012年的社會企業「5% Design Action社會設計平台」，平台是以「服務設計方法」為核心，針對社會關鍵課題及挑戰，開創創新的解決方案。從服務設計到社會創新，設計思維正成為推動產業創新和社會進步的重要工具。

伍志翔博士以健康行為之所以不容易實踐作為開頭，帶出服務設計的重要性。 服務設計的過程，首先是深入了解「Customer Journey 顧客旅程」，這包括使用者從認識產品開始，之後對產品心動、產生行動購買或選擇、對產品體驗良好、會願意重新行動購買等不同階段，以及產品的功能樣式、服務需求等不同方面，例如，消費者對麥當勞的產品可能會因為其與其他品牌的不同而選擇購買。此外，服務設計需要考慮顧客行為、接觸點管道、環境利害關係人、服務提供者等多個方面。

在服務設計的設計思考4D流程如下：

1.        Discover 探索階段：瞭解目標對象和建立人物樣貌，需要確定目標族群、狀況需求。

2.        Define 定義階段：聚焦目標對象的需求與痛點，重新定義問題點並提出創新的切入點。

3.        Develop  發展階段：服務概念的發展與整體體驗的規劃，需要和周遭的人進行討論與思考，以開發出更符合當初設計要求的產品或服務。

4.        Deliver 落實階段：快速打造服務原型，服務概念視覺化，發表與交流獲得目標對象的回饋，確認是否符合當初設計要求。

最終，服務設計不僅僅是一個設計方法，它還可以應用於公共設計政策的規劃，進而推動社會創新。

方冠婷服務設計師以執行衛福部國健署「社區長者健康飲食創新服務設計計畫」為例，透過提升社區長者的健康飲食識能、對健康的認知提高，目標對象包括健康和亞健康人，鼓勵利害關係人參與其中。提供營養工具包、營養餐車、營養標籤與專家的建議，舉辦營養衛課程、遊戲問卷等活動，並透過問卷進行後續訪查。以食物來源為菜車、或營養師提供個別化餐盒等方式，將知識應用到現實生活中。將計畫推廣至城市、偏鄉和原鄉，並與政策媒體、營養師和一線人員合作實現全方位照護。

在城市部分，方設計師與家樂福合作，透過品牌推廣與商業價值，致力於推動長者有健康飲食。社區型超市可透過巧推的方式，透過將食品貼上營養標示，和辦活動讓社區中的居民認識原型食物與營養的補充。家樂福透過資源整合，訓練生鮮大使參加營養培訓，並擴散到全台，讓健康知識能回饋社區，形成正向循環。

在偏鄉部分，方設計師與新北市平溪區十分社區照顧關懷據點合作，提升社區送餐服務的營養價值。方案是引介營養師參與備餐流程，協助社區備餐人員選擇健康食材與減少添加物，以淺移默化的方式建立互助互信的陪伴模式。十分托老中心首年使用衛教課程，次年增加遊戲化的巧推方式與贈送小禮物。社區凝聚力強，失智老人也能學習到課堂知識。

在原鄉部分，拓點來到南投縣仁愛鄉新望洋部落，與馬烈霸文化健康站合作。馬烈霸部落面臨的挑戰為交通不便和資源不易取得，社區居民98%為教會成員，可透過利害關係人之宗教牧師作溝通橋樑，讓在地長者以泰雅母語理解與定義健康飲食。並與家樂福行動超市合作，在line群網購，提供有營養標示的食材定期送到山上部落，由紀錄可知居民買了何種食材並給予建議，藉此提供服務並持續生態性的滾動。

透過清晰的理念說明，以及精采的案例分享，5% Design Action團體的講者展現如何應用服務設計的理念，與社區共同創造解決方案，來促進社區的健康識能與行動。